文/圖、蕭佑和Nick

 

 

去年到中國後,我開始準備一直很感興趣的「國際專案管理師」(PMP)證照。很巧的是,在準備的同時,也正好被老闆指派為新產品推廣的專案經理(Project Manager, PM),能將課本所學的拿來現學現賣。初出茅廬,滿懷壯志,當時我一股腦地往前衝,花了大半的時間規劃整個專案的範圍、時間、成本、採購及風險,卻忽略了專案中一個很重要的因子:「人」。

 

一個專案除了其團隊成員外,「能影響專案」或是「被專案影響」的人都可能影響著專案的成敗,我們稱這些人為「利害關係人」。利害關係人在專案中未必是最核心的角色,但因為該群體人數眾多,人多嘴雜的情況下,容易影響專案的進展(詳見下圖)。因此,如何控制好關係人便成了PM最重要的工作之一。

 

生活中處處是專案,我們舉個生活化的例子,來說明「關係人管理」的方式及應用。

 

“George與Amy愛情長跑多年後,最近終於要結婚了。由於他們兩人都非常熱衷台客文化,因此打算辦一場「世紀台客婚禮Party」,以流水席的方式席開百桌,賓客不夠台不能進場。George是未來的一家之主,接下了PM的角色。不過,這場世紀婚禮的相關人士眾多,宴請的賓客也近千人,在如此多的利害關係人下,George該如何管理他們呢?”

 

Step1. 列出利害關係人

首先,在擬定專案的工作細項後,必須開始去思考這些事項分別與誰有關。在列出各關係人時,可採用樹狀圖的方式(如上圖,Stakeholder Mapping),一層一層地較便於聯想。不過,很多時候我們難免會遺漏一些利害關係人。因此,在執行此步驟時,最好事先請教有經驗的專家或是查詢過去的相關文件。例如,以George的案例來看,若是單靠工作清單來聯想關係人時,很容易忽略了「鄰居」這個角色。因為鄰居並沒有被安排工作事項,屬於外部關係人,不過舉辦流水席卻有可能影響其安寧。

 

Step2. 評估利害關係人並導正之

接下來,利用「關係人參與評估矩陣」(如上圖),針對第一步所列出的關係人清單,分別進行評估。PM必須依專案目標為每個關係人設定其「計畫狀態」,並試著將關係人從「當前狀態」引導至「計畫狀態」。比方說,在婚禮規劃初期,George的爸媽對整個台客婚禮Party意見超多,嚴重影響George原先的專案目標。這時George就必須利用一些手法將父母從當前的「領導」狀態導向「支持」狀態。

 

有人說,專案經理花80%的時間在溝通上。PM必須透過不同的手段,將各關係人引導至專案的規劃路徑上。此外,在溝通的過程中,PM有時也能從關係人那挖到不少含金量高的資訊,由此可顯見大量溝通的重要性。以下提供三種PM常採用的引導方法。

一、溝通方法

PM可依據不同的狀況採取不同的溝通方式。如會議、電話、視訊、即時通訊等「交互式溝通」;信件、電子郵件、新聞稿等「推式溝通」;又如訊息量很大、受眾很多時,可採用的知識庫、企業內網等「拉式溝通」。

二、人際關係技能

PM可用「人際關係技能」來管理各關係人的期望。例如:建立信任、積極傾聽、解決衝突、克服變更阻力等。

三、管理技能

PM亦可透過「管理技能」來協調各方,以實現專案目標。例如引導關係人對專案目標達成共識、透過談判來達成共識、對關係人施加影響,促使其支持專案等。

 

Step3. 維護與利害關係人的關係

最後,利用權力/利益方格(如上圖),針對不同的群體,採取不同的管理方法。從上圖可知,該2X2矩陣分為4個群體。(1)利益高、權力高:採取密切管理的方式,盡力去滿足他們,如雙方父母、婚禮主持人等。(2)利益高、權力低:他們與專案的進行非常密切,應採取隨時告知的策略,如策劃成員、髮型化妝師等。(3)利益低、權力高:應了解他們所在意的,隨時令其滿意,不要讓他們在背後捅專案一刀,如當地警察、雙方親友等。(4)利益低、權力低:採取監督的策略,應花最少的力氣在該群體上,如現場燈光、音效師、迎賓接待者。

 

其他應用:B2B交易策略擬定

以上三個步驟,簡單介紹了關係人管理的方法及應用。事實上,上述方法除了用於專案管理,我認為也可用在B2B(Business to business)的交易策略中。比方說,當A公司欲銷售產品給B公司時,可先採取Step1,辨別目標買家(B公司)的內部利害關係人,其中可能包括該產品的擁護者、使用者、握有否決權的人、採購部門、法務部門等。在進行初步的識別後,可採用Step2的「關係人參與評估矩陣」,進行關係人的評估並透過方法導正之。接著,採用Step3的「權力/利益方格」進行與關係人的關係維護。知己知彼,百戰百勝,唯有了解誰是買方中握有最終購買決策的人,或是誰是能影響決策的人,才能因勢利導,出奇制勝。

 

│文章轉載自「大和有話說」blog,已取得作者授權同意,原文網址:https://goo.gl/8pib65

 

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